حالت مطالعه

هدف برگزاری دوره

کارشناسان میز خدمات فناوری اطلاعات (Service Desk) و مرکز ارائه کننده خدمات پشتیبانی (Support Center) به عنوان نقطه تماس اصلی مشتریان محسوب می‌شوند.

این امر بسیار مهم است که این کارشناسان ارائه کننده بالاترین سطح کیفی خدمات رسیدگی به مشتری (Customer Care) باشند.

تمرکز دوره آموزشی Support Center Analyst بر ارائه خدمات موثر به مشتریان، تاکید بر مهارت‌های حل مسئله و عیب‌یابی، رویه‌های پاسخگویی تماس، مدیریت حوادث، مهارت‌های ارتباطی و معرفی فرآیندهای چارچوب ITIL به شرکت‌کنندگان در این دوره آموزشی16 ساعته است.

دوره (Support Center Analyst)HDI-SCA مطابق با استاندارد معرفی شده توسط مرکز آموزش‌های آزاد دانشگاه سجاد و موسسه HDI برگزار می‌گردد.

مخاطبین دوره

کارشناسان میز خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk/Help Desk/Support Center) و واحدهای پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات
کارشناسان واحدهای فنی فناوری اطلاعات که با کاربران نهایی در تعامل هستند.
پشتیبانی فنی Frontline که باید مهارت‌های اساسی در مدیریت و اولویت بندی حوادث و کاهش تشدید حوادث را بیاموزند و نیاز به تسلط بر مهارتهای اساسی خدمات مشتری مورد نیاز برای مدیریت مشتریان دشوار و بهبود رضایت مشتری دارند.

و کلیه علاقمندان به مباحث مرتبط با امور پشتیانی خدمات را تشکیل می‌دهند.

در این دوره چه آموزش داده می شود؟

در این دوره سعی می‌شود تا شرکت‌کنندگان در انتها، مفاهیم زیر را به صورت کاربردی بیاموزند:

فرآیند مدیریت حوادث از شناسایی و ثبت تا بسته شدن حادثه
مهارت‌های کلیدی تفکر برای حل مسائل به سرعت و بصورت مداوم
مهارت‌های ارزشمند گوش دادن و استراتژی‌های موثر ارتباطی
تکنیک‌های اثبات شده برای بهبود ارتباط با مشتریان (کاربران)
استراتژی‌های موثر برای مدیریت مشتریان (کاربران) پر دردسر

محتوای این دوره آموزشی به شکلی برنامه‌ریزی شده است که در کنار آشنا شدن شرکت‌کنندگان با فرآیندهای کلیدی ITIL در حوزه پشتیبانی نظیر Incident و Request، مهارت‌های اصلی مورد نیاز در این حوزه را نیز فرا خواهند گرفت. باید توجه داشت که بخش اعظمی از انتقال اطلاعات در بحث‌ها و گفتگوهای حین دوره صورت خواهد گرفت، پس طبیعتا مشارکت فعال حاضرین در دوره امری بسیاری تعیین کننده در کیفیت برگزاری دوره خواهد بود.

پیش نیاز های این دوره آموزشی

برای این دوره پیش نیاز خاصی در نظر گرفته نشده است. اما آشنایی با استانداردها و روش‌های موجود در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات می‌تواند به درک بهتر مفاهیم ارائه شده در دوره از سوی مخاطب کمک کند.